뉴노멀 시대 B2B 세일즈 방식의 변화

코로나 19는 지난 1년 동안 정말 많은 것들을 변화시켜 왔습니다. 기업의 일하는 방식도 빠른 속도로 바뀌고 있는데요, 많은 기업들에서 재택근무가 일상화 되었고, 온라인을 통해 커뮤니케이션을 하며 대면 접촉을 최소화 하고 있습니다. 전문가들도 이제 코로나 19 이전의 일상으로 돌아가는 것은 어려울 것으로 전망하고 있습니다. 기업들도 이렇게 변화하는 상황에 빠르게 적응해야만 변화의 소용돌이에서 살아남을 수 있을 것입니다.

기존 B2B 영업 방식은 인적 네트워크를 활용한 오프라인 중심이었다면, 코로나 19 이후로 디지털 기술을 활용한 온라인 중심으로 급격히 이동하고 있습니다. 지난 1년 동안 제품을 소개하고 데모를 보여주기 위한 웨비나와 비디오컨퍼런스가 엄청나게 활성화 되면서 영업에서 해야 하는 일과 이를 위해 갖추어야 하는 역량도 달라졌습니다. 고객이 짧은 시간 내에 온라인을 통해 제품에 대한 설명을 듣고 잘 이해할 수 있도록 컨텐츠를 제작하고 전달하는 것이 아주 중요해졌습니다. 전문가들은 영업의 디지털 무장이 갈수록 더욱 중요해질 것으로 전망합니다.

세일즈 방식의 디지털 전환

지난해 10월 글로벌 컨설팅 기업 맥킨지가 11개국의 B2B 의사 결정권자를 대상으로 코로나 위기에 어떻게 대응하고 있는지 설문조사를 진행했습니다.

대상에 포함된 한국의 B2B 의사결정권자들은 디지털 셀프 서비스와 원격 상호작용이 앞으로 B2B 시장 진출 모델의 주요 요소가 될 것으로 판단하고 있습니다.

B2B 의사결정권자의 20-40%만이 포스트 코로나 시대에도 공급 업체와 직접 대면하기를 원하고 있고, 약 85%는 원격/디지털 셀프 서비스 모델이 장기적으로 유지될 것으로 예상하며, 4명 가운데 3명은 새로운 모델이 코로나 이전보다 훨씬 효과적일 것으로 보고 있습니다.

또한, 화상회의 연결을 오디오/전화보다 37% 가량 선호하는데, 그 가운데서도 화면 공유 방식을 가장 선호하는 것으로 나타났습니다.

고객을 대면으로 만나 판매로 이끄는 것이 점점 더 어려워짐에 따라 고객이 직접 관련 정보를 획득하고 구매까지 길을 찾을 수 있도록 적절한 경로를 제공해야 합니다.

포스트 코로나 시대에는 디지털 채널을 통해 고객 문의를 접수하고 바로 영업담당자에게 전달되면 온라인상에서 고객 니즈를 파악하고 솔루션을 제안하는 온라인 영업의 비중이 점점 커져갈 것으로 전망하고 있습니다.

웨비나, 홈페이지, 블로그, 유튜브 등 온라인 채널을 통해 정보를 획득하는 것이 더욱 중요해지고 있어, 고객이 이런 채널을 통해 정보를 효과적으로 습득할 수 있도록 하기 위해 마케팅 및 기술 부서와의 긴밀한 협조도 더욱 필요해졌습니다.  

디지털화에 따른 영업 방식 및 필요 역량의 변화 필요

고객의 니즈를 파악하고 제품을 설명하는 것을 온라인 채널을 통해 진행하게 되면 짧은 시간에 더 명확하게 제품의 정보를 전달할 수 있어야 합니다. 온라인으로 제품 데모를 하게 되면 실수 없이 디바이스와 프로그램을 다루고 온라인 컨텐츠도 잘 활용할 수 있어야 세일즈 역량이나 제품에 대한 전문성이 더욱 빛을 발하게 됩니다.

영업도 인적 네트워크 중심에서 보다 전문적인 제품관련 지식과 스킬을 보유하기 위한 노력을 기울여야 하는 상황이 된 겁니다. 세일즈 미팅에서 제품 소개를 라이브로 할 것인지 사전 녹화로 진행할 것인지 세일즈 미팅의 조건 및 환경에 따라 효율적인 방법을 선택하고 지원 부서의 도움을 받아 기술적 어려움 없이 신속하게 대응할 수 있어야 합니다. 온라인 미팅은 고객의 반응을 확인하는 것이 제한적일 수 있으므로 적극적으로 질문으로 하거나 별도의 Q&A 시간을 갖는 등 고객의 적극적인 참여를 유도해야 합니다.

또한, 과거에는 마케팅팀에서 제작한 브로셔, 리플렛 등 표준화된 제품 소개 자료를 사용하는 경우가 많았지만 온라인 비대면 영업에서는 고객의 환경과 니즈에 맞춤화된 컨텐츠 제작의 필요성이 커지고 있습니다. 또한 짧은 소개 시간 내에 큰 임팩트를 줘야 하기 때문에 고객이 제품에 대해 쉽게 이해할 수 있도록 하는 동영상 자료 제작 등도 좋은 방법이 될 수 있습니다.

생각의 전환이 필요한 포스트 코로나 시대

온라인 중심의 세일즈로 변화해 간다고 하지만 구매 결정까지 이루어지는데 장시간이 필요하고 고객관리가 필수적인 B2B 세일즈에서 영업담당자가 맡아왔던 기존의 역할은 여전히 중요합니다. 환경의 변화에 따라 일하는 방식에 변화가 필요하지만 인적 네트워크의 중요성은 지속될 것이기 때문입니다.

이런 변화에서 가장 중요한 것은 영업 담당자가 환경 변화에 잘 적응하고 그 환경을 자신에게 유리하게 이용하는 능력을 키워가는 것입니다. 이런 과정에서 조직 내 영업담당자들 간의 경험을 공유하는 것이 반드시 필요하며, 이런 과정을 중요하게 생각할 때 조직의 안정성도 확보할 수 있습니다.

예상하지 못했던 상황이 초래한 급작스러운 변화가 어색하지만 새로운 것을 서서히 받아들이며 적응해 나가다 보면 포스트 코로나 시대에는 온라인 중심의 영업이 오히려 자연스럽게 느껴질 것입니다. 결국 어쩔 수 없이 받아들여야 하는 변화라면 먼저 새로운 방식에 적응하고 그 안에서 경쟁력을 갖출 수 있을 때 변화의 파도를 올라탈 수 있을 것입니다.  

[참고자료] Survey: South Korean B2B decision maker response to COVID-19 crisis – October 20, 2020 | McKinsey&Company